台灣疫情大爆發後,為減少感染風險,外食族群大幅減少,民眾開始在家自理三餐,線上生鮮平台業者受惠於此波疫情商機,各家紛紛推出防疫蔬果箱,受歡迎程度甚至造成物流塞車。反之餐飲業首當其衝,有鑒於政策的調整以及飲食習慣改變,在消費者無法進行內用的疫情期間,無論是大餐廳或小吃店都深受其害。在短短2個多月,也傳出許多餐飲業者因為承受不了低迷的消費市場,再加上店面的租金壓力,而出現倒閉潮。根據未來流通研究所的市場調查,台灣餐飲產業20年來無間斷的成長趨勢,很可能因為疫情在2021年止步,出現20年來首次衰退。
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實體餐飲店只能乾等客人嗎?
疫情大幅改變了民中的生活模式,這是一場飲食消費模式的變革,即使疫情能夠完全獲得控制,消費者的心態與行為也與過去全然不同,因此業者不能再維持既有的營運模式,必須徹底在軟實力和硬實力都做出質的改變。
疫情之下,零接觸的服務模式,顧客進行消費的意願較高。2021年6月起台灣陸陸續續出現許多線上化的服務轉型,像是外送平台推出無接觸送餐、遠距的運動課程線上教學,或是圖書館也能透過線上預約,再到點以機器完成借還書的流程。甚至在美國許多連鎖餐廳都已經投入「廚房自動化」、「機械化送餐」的發展,等等!一間小本經營的餐廳,要做到自動化有多難?確實!在不同的經營模式下餐飲業者的發展階段不同,自動化是疫後新世界的指標,但考量現實狀況卻不一定能實現,不過為求持續生存,仍有一些可努力的方向,餐飲業者可從下方轉型指南開始做出改變,分為2大方向包括:「建置基礎服務設施」、「拓展數位經營能力」。
實體餐飲店轉型2大方向
餐飲業者在這次疫情當中影響最大的就是實體門市業績,必須在基礎服務設施下功夫,才能在疫情當下/疫後維持營運;另一項能彌補營收缺口且極度重要的加分項目,即是在線上銷售渠道發達的今天,拓展數位經營的能力,以帶來更多的收入!

建置基礎服務設施
1.外帶外送服務是標準配備
過去一段時間,外送平台的興起創造許多額外的消費機會,但仍有部分餐飲業者因為高比例的抽成,考量還有租金、人事、食材的成本需要負擔因而選擇不加入。在疫情催逼之下,外帶、外送是維持營運的重要方式之一,業者不得不跟上潮流;無法與外送平台對抗,你可以選擇一起並肩作戰!透過外送平台滿足消費者購物模式的轉變,也為店家帶來曝光和流量,當然這麼做無法完全填補疫情造成的虧損,先讓自己活下去才是首要目的。而外帶也是另一波商機,對消費者來說一樣能避免共餐,又不需負擔運費以及多一層外送員送餐的風險,稍有規模的餐飲業者,甚至可以專攻外帶市場,拓展外帶分店,由中央廚房掌控餐點品質,透過小坪數店面進行接單,同時省去顧客服務的成本。
當消費者漸漸習慣線上點餐和外送服務,未來將會是餐飲業的標準配備,而整體服務流程就顯得更重要,從點餐到取餐的過程必須有流暢的體驗,讓顧客更期待下次的消費。有了這兩項基礎服務,再進一步思考如何靈活應對市場變化,因應飲食新常態強化線上通路的發展、健全整體的營運模式!
2.優化消費者點餐及支付模式
目前在台灣除了雙北地區,都已經開放餐廳內用,未來雙北也會依疫情狀況滾動式調整,而如何讓消費者願意在餐廳內用,能否讓他們在用餐過程感到「安心」是重要關鍵。店家環境乾淨整潔、員工良好的衛生習慣和定期健康狀況追蹤,以及做好做滿各種防疫措施,這些可能都還不夠!在用餐過程中減少接觸將成為趨勢,業者可以從點餐和支付模式著手!
讓顧客透過掃描QR CODE點餐,除了減少人與人的接觸,也能快速完成原先外場人員點餐、跑單甚至是結帳的既有流程,精簡人力滿足顧客對低接觸的要求,同時提升作業效率,更能因而節省人事成本調整獲利結構。同樣的,透過電子支付減少病毒傳染的機會,讓結帳流程更快速,也保障員工和顧客的健康。
以QR CODE點餐、提供現金以外的多元支付模式,在現今都不是太困難的技術,這兩項服務在大陸即使是小吃店都已經非常盛行,但在台灣卻尚未普及,疫情之後將成為業者的競爭優勢,透過科技領先同業,甚至未來也可能成為不被市場淘汰的必要條件。
拓展數位經營能力
1.增加免費曝光機會,經營「Google我的商家」
人手一機的時代,消費者非常仰賴網路搜尋功能,用餐時也不例外,人們習慣透過搜尋功能找到距離近、評價好的餐廳。「Google我的商家」就像是餐廳的數位門面,當消費者搜尋附近的店家時,業者可以透過我的商家獲得免費的曝光機會,消費者可以依照店家提供的菜單、服務、環境以及評價,選擇有興趣的餐廳;將商家資訊設定完整,像是地址、電話號碼、營業時間、最新餐點、外送/外帶的服務連結、優惠資訊、商家屬性…等資訊,或因應疫情有任何的服務更動,也都能讓消費者快速獲得相關資訊。
除了定期更新上述這些基礎內容,還能透過以下的方式,讓我的商家功能發揮最大的效益,包括:優化商家名稱,提高搜尋的關聯性、積極管理評價,提升消費者的信任度、搭配Google區域廣告,將商家資訊精準曝光給消費者。
2.投入數位廣告,提升知名度與營收
疫情之下,發實體傳單招攬客人已不管用,消費者的線上行為變多,無論是學習、娛樂、購物、訂餐…等,各產業都紛紛轉往線上發展,網路銷售渠道已成為兵家必爭之地,餐飲業者勢必得要轉往數位化發展,突破現有的經營模式以增加營收。
若還沒有官網,可以先從最好入門的主流媒體Facebook粉絲專頁及Instagram商業檔案開始投入,藉此建立與顧客線上溝通的管道,透過首頁的行動呼籲按鈕增加顧客消費機會,並有效傳達經營理念、產品資訊,甚至在消費者愛好分享、拍照打卡的行為下創造口碑行銷。除了社群平台的經營,還能透過數位廣告增加顧客的消費意願,宣傳你的特色產品、外送外帶餐點組合、最新優惠資訊,在網路上爭取更多快速曝光的機會。在疫情導致收入減少的狀況下,或許有些人會認為投入數位廣告是一筆多餘的支出,但在網路消費比例逐漸增高的趨勢下,運用數位廣告能協助業者維持來自舊客的收益,甚至開發新客源,透過精準的受眾鎖定,為業者帶來高投資報酬率。
疫情爆發重創餐飲業,同時也加速了數位化的進程,這段日子所有餐飲業者都辛苦了!然而若不願接受新常態、擁抱數位轉型無非是坐以待斃。民以食為天,飲食需求從來不會消失,端看看經營者如何面對環境挑戰,能持續因應市場變動,推出創新服務模式以滿足消費者,才能在任何突發的衝擊下維持生存能力。